西湖区行政服务中心

2010年工作总结及2011年工作计划

2010年，区行政服务中心在区委、区政府的正确领导下，以深入学习贯彻党的十七届五中全会为指导，以争创一流服务中心为目标，改进工作作风，提高办事效率，创新工作机制、完善服务手段，着力建设“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的行政服务中心。

今年，中心共办理各类事项32965余件，日均办件125余件，按期办结率100%，向群众和企业提供咨询服务3000余人次，受到企业和群众的广泛好评。

一、2010年主要工作及成效

中心 始终把服务经济发展、优化政务环境、规范行政行为、方便群众办事作为一切工作的出发点和落脚点，不断强化服务功能，创新服务机制，提升服务水平，其主要工作如下：

（一）推行政务公开，建立和完善权力阳光运行机制

一是加快电子政务建设。按照省、市电子监控系统建设要求，投资数百万元建设了全市一流电子监察系统和网上审批办证系统。同时，设置了20余个摄像监控点，并完善了视音频同步、与市行政服务中心网络对接等多项功能，大大方便了对办证服务情况的实时监督，促进窗口工作人员加强自我约束，提高工作效率和服务质量。使中心建设进一步得到了加强。二是加强便民惠民服务中心管理，健全完善服务机制。根据市委办公厅、市政府办公厅《关于进一步落实乡镇便民惠民服务中心交接工作有关事项的通知》洪办字[2009]103号文件精神，今年4月份以来，为进一步完善推进乡镇便民惠民服务中心规范化建设与管理。中心对全区的便民惠民服务中心进行了摸底调查和情况汇总。同时制定草拟了相关的管理办法和考评细则，为进一步提高乡镇便民惠民服务中心的工作效率和服务水平，建立规范、优质、高效的乡镇便民惠民服务平台打下坚实基础。8月底，中心组织南站街道便民惠民服务中心和桃源街道便民惠民服务中心参加了全市五星级评定，两家服务中心均被评为星级街道（镇）便民惠民服务中心，我区成为唯一有两家服务中心成功获评“五星”的县区。目前，我区共成立街办（镇）便民惠民服务中心11个，便民惠民服务站109个。各便民惠民服务中心均设立办事大厅，由常驻工作人员直接受理群众办证事项，实现了一个中心对外、一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结、一次性收费。按照“应进必进”的原则，各便民惠民服务中心均入驻了社会服务类、乡镇建设类、劳保医保类、法律服务类等几十项服务和许可事项。凡涉及收费的事项，都使用财政统一的行政事业性收费收据，实行“收支两条线”。自交接以来，各便民惠民服务中心共办理各类便民惠民服务事项三十余万件，得到了群众一致好评。三是积极推进“两集中三到位”，完善政务公开工作。按照上级要求认真编制政务公开目录，向社会公开，方便群众办事和监督。中心认真实行“一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结、一条专线投诉”的运行机制，对照省、市、区政府“三个至少缩减30%”工作目标，逐项自查，并结合行政审批事项摸底工作，研究切实可行的措施，完成了全部缩减目标。目前，精简审批事项比例达到了31.6%，压缩审批时间比例达到了32.6%，如区卫生局办理卫生许可由原来的20天，压缩为5天；简化审批材料比例达到了31.8%，如区城建局办理城市道路占用审批，原需报送材料7份，现在只需4份，几乎简化了一半。办证时限普遍提速，提速率达到113%。

（二）实行规范管理，建立和完善高效办事机制

一是立足本职，开展行政审批事项摸底工作。为深入贯彻落实《西湖区人民政府办公室关于印发西湖区人民政府机构改革“三定”工作规定的通知》（西府办发[2010]12号）文件精神，对全区具有行政审批事项的单位负责实施的行政审批事项进行了几轮全面摸底、整理汇总，经发文征求各相关单位意见后，已经将摸底情况报送区法制办，切实做好行政审批职能归并的准备工作。经统计，全区具有行政审批事项的单位共25家，共有行政审批事项132项（其中：垂管单位7家，行政审批事项50项），进驻中心15家，行政审批事项46项。二是拓展服务领域，为客商提供高效便捷服务。区行政服务中心把强化服务功能作为“中心”建设工作重点，不断拓展服务领域和服务内容，对涉及招商建设项目的行政审批事项和便民服务事项实行代办、跟踪和协调，受理的事项不论涉及到上级、下级或本级多少个部门， “中心”一律负责协调办理，投诉中心加强效能监察，进一步提升中心窗口良好的服务形象。为我区重点招商引资企业——赣州银行、光大银行等在西湖落户开通办证“绿色通道”，提供从办证咨询到办证材料的准备，再陪同企业到市行政服务中心办证，直至所有证照的出件，真正实现了“办证服务前移，后续服务跟进”。三是监督体系不断强化。为完善和加强中心监督体系，2009年3月，中心在全市率先设立了效能投诉站，由进驻中心的窗口单位纪检组长和纪检专干轮岗值班，现场接受群众监督和投诉。日常监督、专门监督和舆论监督进一步得到强化。特别是今年投入100余万元建立了与省、市、区三级联网的网上审批和电子监察系统，实现了对行政审批运行的全程监督和过程监控。四是率先在市县区单位中运行服务质量实时评价系统。中心在加强网站建设、更新政务公开内容、电子监察系统的同时，在县区同级部门中率先引进了服务质量实时评价系统。中心充分运用现代信息技术，在办证大厅每个办证窗口设置了服务评价系统设备，接受每位前来办证市民的现场评价，同时设备连接到中心督查科，可以即时收到评价情况，便于中心管委会及时掌握、处理窗口工作人员的服务质量情况。系统自去年年底运行至今，尚未接到一起差评和投诉。

（三）严格考核评比，提高中心管理效能。一年来，中心在窗口建设方面，坚持抓好各项服务规范的贯彻落实，不断提高中心的管理效能。一是加强窗口内部日常管理。继续完善《大厅管理》、《首席代表会会议》、《大厅工作人员服务规范》及《值班巡岗》等制度。坚持每天例行巡查和不定时抽查制度，严格出勤监督，对发现的问题及时予以纠正并做好详细记录。在加大检查力度的同时，逐步改进检查方法，实行窗口首席代表月例会制度，充分发挥窗口首席代表上情下达、下情上传的桥梁作用，加强与窗口的沟通和协调。二是开展评先创优系列活动。根据中心考核规定的内容和标准，对窗口及工作人员进行考核计分，以考核情况作为评优依据，评选出“文明窗口”和“服务明星”先进个人，并及时将考核成绩公布给予加奖，向各进驻部门进行反馈和通报。同时，为进一步加强行政服务中心建设，优化政务环境，提高行政效能， 2010年11月17日，召开了区行政服务中心成立十周年庆典暨新版网站上线开通仪式。区委常委、常务副区长熊保良，副区长童萍如，区纪委副书记、监察局局长姜桂英及各进驻窗口单位分管领导、首席代表，各街道（镇）便民惠民中心分管领导，区行政服务中心负责人以及相关获奖同志参加了会议。区委常委、常务副区长熊保良在庆典现场作了重要讲话，对中心工作给予了充分肯定。之后点激开通了新版网站上线。十周年庆典现场给中心“情系中心　增光添彩”征文比赛及“红旗窗口　服务明星”获奖单位及先进个人颁发了荣誉证书，使中心营造出团结、务实、争先、向上的良好氛围。

2010年在区委、区政府的正确领导下，在进驻部门及单位的大力支持下，中心以建设西湖“第一窗口”为目标，围绕“高效、便民、廉洁、规范”的宗旨，争创一流行政服务中心。今后，中心将按照区委、区政府的具体要求，充分发挥为民办实事的辐射带动作用，以新的姿态、新的行动、新的成绩，努力把中心建成为让领导更放心，让群众更满意。

二、2011年工作打算

2011年，区行政服务中心的工作思路是：以科学发展观为统领，围绕我区经济发展提供优质高效服务，坚持服务社会、服务群众、服务纳税人的宗旨，深化行政审批体制改革，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政审批体制，为社会、群众、纳税人提供“便民、高效、廉洁、规范”的行政服务。

工作目标：2011年，区行政服务中心将加大工作力度，以规范三级行政运行管理为工作目标，不断创新工作机制，树立服务理念，加强人员培训，提升行政服务的窗口形象。

1、切实推行“两集中，三到位”，打造西湖政务超市一条街。以简化程序、提高办事效率为着力点，继续推进“两集中、三到位”，逐步达到部门行政许可审批职能向行政审批科集中，行政审批科成建制向区行政服务中心集中；要求各部门的行政许可审批事项进驻中心到位，对中心窗口授权到位，中心窗口工作人员按要求配备到位。同时进一步拓展管理内容，将区医保、社保、残联大厅纳入区中心管理，构建真正意义上的行政服务超市。

2、加强网上监察和电子政务工作，拓展中心网络功能最大化。一是抓好现有电子系统的优化升级，积极推行网上咨询、网上受理、网上预审等工作。二是实行电子屏动态公示办件及政策规章等查询，进一步促进政务公开。三是完善中心网站建设及时更新网站内容，上传相关信息、图片，做到快速、准确、高质。

3、进一步加强街道（镇）便民惠民服务中心的监督管理。加强全区街道（镇）便民惠民服务中心规范化建设，重点对各服务中心的场所建设、设施配备、管理制度、程序公开、项目入驻、人员培训等方面的情况加强指导和监督管理，切实提高各服务中心的工作效率和服务水平。积极开展“星级”便民惠民服务中心评定工作，考核以平时抽查和年度考核相结合。中心组织对各服务中心建设和运行情况的明察暗访，督查情况列为“星级” 考评的重要依据。年终由区街道（镇）便民惠民服务中心建设星级考核评定领导小组进行年度考核。“星级”评定设三星、四星、五星三个级别，其中“三星”为基本达标、“四星”为达标、“五星”为优秀。被评定为三星以上的便民惠民服务中心颁发对应星级牌匾。各街道（镇）便民惠民服务中心评定结果列为街办（镇）年终目标考核、机关效能建设评比的主要依据。

4、加强窗口规范化管理，提高行政管理效能。按照高标准建设行政服务中心的要求，对现行内部管理制度进行一次全面梳理，重新修订考核办法，以制度管人，按制度办事。重点抓好窗口规范化建设，从岗位考勤、服务语言、规范办件等方面强化行为规范，树立优良的政府窗口形象。

3、强化队伍建设，提高服务水平。一是加强培训，提升办事效率。积极组织举办相关人员的业务培训，使窗口工作人员及时了解、掌握新的政策、规定和办证要求，更好的运用新的政策、规定为企业服务。二是深入开展创建活动，增强凝聚力。深入开展“红旗窗口”、“党员示范岗”、 “青年文明号”等创建活动，并以此为载体，组织开展各项岗位练兵、技能竞赛及各种寓教于乐的活动，提高全体工作人员的综合素质，促使工作人员由接受被动管理向主动自我约束和热情服务转变。

4、优化投资环境，营造安商氛围，完善“绿色通道”服务。将重点投资项目全部纳入办证“绿色通道”服务体系，主动靠前，提前介入，做到材料齐全立即办，材料不全指导办，特殊项目跟踪办。同时将延时服务、上门服务、现场联合办公服务等便民利民措施做细、做实。

5、加强窗口行为监督。围绕规范项目进大厅，规范服务行为、规范审批流程、提高审批效率等工作落实情况对各进驻窗口采用现场巡查、定期检查、随机抽查等进行监督，有效从源头保证政务服务的廉洁高效。

6、规范公共资源交易管理。规范公共资源交易管理。按照《关于组建西湖区公共资源交易平台的实施意见》文件精神，进一步完善区公共资源交易中心建设，在试运行的基础上，尽快实现我区公共资源交易中心的正式运行。完成交易场所硬件设施升级改造，独立设置开标室、评标室、专家提取室、业务受理区等各功能分区，并在各功能区安装监控设施，落实交易中心的机构设置和人员配备到位。明确进场交易的项目，实行公共资源交易项目目录管理，推行项目“应进必进”，在政府采购、小型工程建设和国有集体产权交易进中心的基础上，再进一步将全区行政事业单位的经营性房屋租赁交易纳入区公共资源交易中心的平台交易，按照统一信息发布、统一报名受理、统一抽取专家、统一主要交易场所和程序监督的“四个统一”原则，实现全区公共资源交易的公开、公平、公正，从机制和制度上规范权力运行，从源头上预防和治理腐败。