一、仪容仪表

(一)宜统一着装、换装,有制服的单位按单位制服着装,上衣、 裤子、衬衫、领带、鞋袜颜色应匹配,保持干净整洁。

(二)搞好个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤理发、勤剪指甲。保 持口腔卫生。

(三)不得染彩发、纹身.男性工作人员不得剃光头、蓄胡须。女性工作人员不得化浓妆、不得使用味道过重的香水,不得佩戴过多饰物。

二、服务用语

(一)使用普通话接待服务对象,语言表达简洁、清晰。

(二)接听电话时,应说:“您好,这里是××政务服务中心×× 窗口,请问有什么事可以帮您”。

(三)接待服务对象时,应说: “您好,请问您需要办理什么业务”。

(四)办理业务时,应说:“您好,请您出示××材料(证件)”或“请稍候,我马上为您办理”。

(五)办结业务时,应说:“您的业务已办好,还有什么需要为您 服务的吗”或“请收好您的材料,再见”。

(六)遇到特殊情况时,应结合实际使用以下用语“对不起,根据规定,这笔业务需要提供××材料,请您补充材料”“对不起,根据规定,这笔业务需要实地勘察(专家论证),我们会在××个工作日予以答复,实在抱歉”“对不起,根据规定,我们不能为您办理这 项业务,请您谅解”。

(七)禁用下列用语:

1、“不知道”“问别人去”“有指示牌,自己看”等。

2、“急什么,忙着呢”“催什么催”等。

3、“填错了,快点改”“说几遍了,怎么还不会”等。

4、“听我的,还是听你的”“你懂,还是我懂”等。

5、“还没上班,先等着”“快下班了,你快点”等。

6、“你去投诉我啊”“有意见找领导去”等。

三、行为举止

(一)应主动热情,真诚自然,微笑问答。

(二)应坐姿端正,站姿挺拔,行姿稳重。

(三)对待服务对象应一视同仁,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。